テレワーク コールセンター。 カスタマーサポートやコールセンターのテレワーク化の可否

コールセンターのテレワーク化とアウトソーシングのすすめ

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コールセンターがテレワーク制度を導入する上でのメリットのひとつは「コスト削減」です。 コミュニケーターは職場であるセンターへと出社する必要はありませんので、交通費を削減できます。 すべてのコミュニケーターをテレワーカーとして雇用する場合、職場としてのセンター自体が必要ありませんので、その場合はテナント費用を削減できます。 また、全国にわたってコミュニケーターを採用できるのも大きなメリットです。 距離が制約となりコールセンターで働けない人材、結婚を機に退職したスキルフルな元コミュニケーターが、テレワークという条件であれば応募してくることがあります。 コールセンターにとっては、慢性的な人員不足という長年の課題を解決し得るソリューションです。 コミュニケーターとの信頼関係構築が課題 自由な働きかたを可能にするテレワークですが、そこにはコミュニケーターとの信頼関係を構築しづらいのでは、という懸念があります。 また、管理者側からみても、コミュニケーターがセンターに出社せず自宅で作業するということは、コミュニケーターの働きぶりを確認しづらいという懸念もあり、なかなか導入に踏み切れない企業も多く存在します。 コミュニケーターと管理者のコミュニケーション手段としては、やテキストチャットがあります。 リアルタイムに質疑応答や声掛けをすることで、コミュニケーターのモチベーション管理が可能です。 また、ビデオチャットの映像を通し、コミュニケーターの業務態度や周辺状況も確認することができます。 また、既に信頼関係が構築されている既存のコミュニケーターを在宅に切り替えるという方法があります。 スキルとしても高く、信頼関係も既に構築できているので、安心して仕事を任せることができます。 テレワークのメリットを維持したまま、コミュニケーターのモチベーションを向上させ、生産性を上げていくためには、ビデオチャットやテキストチャットなどのツールを上手く活用し、テレワーカーと管理者のコミュニケーションを密にすることが重要です。 導入事例.

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テレワークを成功させるコールセンター・コーチング!1:1とは? | 「コールセンター白書」コールセンターで働くための基本的な知識・情報

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新型コロナウイルスの感染拡大により、各企業でコールセンター業務のリモートワーク化が進む中、様々な課題が浮き彫りになっている。 スタッフが同じ場所で就業する従来のコールセンター運営と、在宅コールセンター運営は注意すべきポイントが違う。 そこで今回、次世代のテレフォニーソリューションを提供する企業・アイブリットのコールセンターソリューション「Omnia LINK」で在宅コールセンターへどう対応できるのか、そして在宅コールセンター運営を成功に導くために押さえるべき8つのポイントを紹介していきたい。 在宅で利用するシステムのセキュリティ 在宅でコールセンターを運営する場合、セキュリティが守られた環境を構築するために、個人情報等の取り扱いをどうするかが最大のポイントになる。 顧客管理システム(CRM)を在宅でどこまでどのように参照できるようにするか、ネットワークをどう構築するか、端末は何を利用するのかは、各々の企業におけるセキュリティポリシーに準じて環境構築を進めることになる。 Omnia LINKでは、VPN接続による在宅運営が可能であり、専用のモバイルWi-Fiなどでソフトフォン用の端末をクラウドに接続して使用する。 CRMなどの顧客管理システムを参照するパソコンは、シンクライアントのようなパソコン自体には顧客データを持たない端末や、リモートデスクトップで会社のパソコンに入るなどのセキュリティを担保した在宅環境が必須となる。 専用のモバイルWi-Fiを使用することで、接続トラブルにおける問い合わせ対応を削減するというメリットも。 あくまでもセキュリティの観点では、在宅スタッフ宅のインターネット回線に依存しないことがポイントになる。 在宅スタッフの稼働状況を可視化する コールセンター全体を在宅で行いたい。 都市部のコールセンターは在宅に切り替えるが、地方センターは継続運営をする。 どちらになっても対応できる必要がある。 その中でこういった課題が出てくる。 ・在宅スタッフの稼働状況はどうなっているかが見えない。 ・コールセンターも稼働させる以上SVは出社しないといけない。 ・コールセンターで稼働中のスタッフと在宅スタッフを同時にケアするのは大変だ。 稼働状況の確認は、シートマップが基本。 お使いのシステムのシートマップ機能でコールセンターと在宅スタッフを同時に確認でき、SVの仕事を効率的に行える。 また、SV自身が在宅であっても運営中のコールセンターをチェックできる事も重要だ。 Omnia LINKでは上記の画面のように、在宅スタッフの稼働状況も一緒に確認できる。 目の前にいないスタッフへのケアも問題なく行う事ができ、SV業務の負荷削減に繋がる。 応対内容をつかみ、適切なフォローを行う スタッフが集まってコールセンターを運営している時には、SVは現場の雰囲気の変化や、スタッフの声のトーンで、トラブルの発生やフォローの必要なスタッフを感知することがある。 この感覚は極めて重要で、これをスタッフやSV自身が在宅勤務で実現することは簡単ではない。 少しでもその感覚を掴むために、リアルタイムの音声認識機能を活用したテキストモニタリングを使用すると便利。 リアルタイムの音声認識機能は様々な企業がシステムの提供を行っているが、シートマップ上で操作できたり、登録したキーワードによるアラート機能を組み合わせたりすると便利だ。 Omnia LINKには、キーワード登録により赤色や青色でアラート表示する機能がある。 例えば、「解約したい」をネガティブワードに登録すると赤色で反応する。 苦情対応するスタッフ発見の対策として「上司にかわれ」や、「大変申し訳ありません」などのキーワード登録は非常に役にたつ。 この機能の活用により、在宅スタッフの応対中の内容をリアルタイムで把握する事が可能になる。 これを弊社ではビジュアルモニタリングと呼んでいる。 音声認識によりテキスト化された応対内容は、会話の最初から読み直せ、同時に現在の応対内容を音声モニタリングすることが出来るので、本人から説明を受けなくとも在宅スタッフへのフォローが可能だ。 応対中でもSVへ支援をお願いできる お問い合わせされたお客様のご要望に対して、対応が難しいことやSVに確認や支援を求めたい状況になってしまうことはコールセンターでは頻繁に発生する。 コールセンターで運営している場合は、手あげや保留でSVにすぐフォローしてもらえる。 在宅で働くスタッフには、SVがそばにいるという安心感がなく、不安が大きくなりがち。 コールセンターの在宅勤務は、リアルタイムで上司(SV)に支援を求めることが多く発生する。 これに、どうスムースに対応できるかが非常に重要なポイント。 SVへのリアルタイムでの支援要請の機能は、コールセンターの在宅化を進める上で必須と言っても過言ではない。 Omnia LINKのソフトフォンには、「支援」というヘルプサインを出す機能がある。 こちらも在宅で使用可能だ。 支援ボタンをクリックすると、SVのシートマップ上に対象のスタッフ(オペレータ)の状態がポップアップする。 SVが確認するとスタッフ側に反映される。 コールセンターでは、挙手などをしてSVに支援を求めていた機能をソフトフォン上で行える。 チャットメッセージ機能もあるので、SVとスタッフの間で質問等エスカレーション対応が行える。 在宅スタッフの心のケアをする 在宅での勤務が長くなった場合、SVやスタッフ同士のコミュニケーション量が減り、不安になったり孤独を感じたり、お客様対応で感じるストレスを溜め込んでしまうことが増えると言われている。 コールセンターの中であれば、応対後に声をかけることで自然に解消されることが多いが、在宅スタッフに対してはコミュニケーションを容易に行えるツールの準備が必要だ。 チーム単位でWeb会議システムを利用したミーティングを行うなど、定期的な集まりで一体感を維持し、フォローアップ・ブラッシュアップ研修を行うことも心のケアには有効。 Omnia LINKのソフトフォンは、内線通話をビデオ通話にできるため、お互いに顔を見ながら話すことができる。 フィードバック時にも利用でき、業務終了時にSVがスタッフ(オペレータ)の表情を確認しながらねぎらいの言葉をかけるだけでも、在宅運営における信頼感が高まる。 内線転送先の状況を把握する コールセンターの中で内線転送を行う際に、目に見える範囲への転送は簡単だが、それ以外の人に転送する場合は、相手先の状況確認は難しいもの。 例えばお客様からの指名入電の場合、他スタッフやSVの状況が見えない在宅スタッフは内線転送が難しく、全ての入電に対して折り返し対応を行ってしまうと作業工数が増加してしまう。 相手の状況を確認でき、内線転送を可能にする仕組みを用意しておくことが大事なポイントだ。 Omnia LINKでは、内線転送時の画面で転送先の状態がアイコンで表示される。 通話中や離席中などのアイコンで転送先の状態を把握できる。 コールセンターの運営時間変更等へ柔軟に対応する 昨今の自然災害や新型肺炎の対応で、緊急でアナウンスを差し替えるなどの対応に追われたコールセンターも多いはず。 PBX側で流すアナウンスを変更する場合には、音源をSVやスタッフが録音する必要がある。 コールセンターの運営時間短縮のご案内や、待ち呼が増えた状況下で普段とは違うアナウンスを今すぐ流したいと思うことは、緊急時よくあることではないだろうか。 音源録音ができるスタッフへ機材を持たせておくことは、対策の一つになる。 Omnia LINKは、音声合成機能を標準装備している。 作成画面にテキストを入力すると、音源ファイルが作成される。 音源モデルは男女2種類ずつあり、作成した音源を視聴しながらピッチを変更できる。 以前の機械的な音声とは違い、現在は人が話している口調に近い音源作成が可能になっている。 これによりアナウンスの作成は、システム部門の担当者が在宅で設定することが可能になる。 システム部門も在宅勤務可能な体制づくり コールセンターのシステムをサポートするシステム部門の担当者も、在宅で様々なことに対応できるよう準備をしておく必要がある。 運営時間の短縮設定だけではなく、応答率が低い窓口は折り返し対応のIVRを用意したい、在宅で対応する場合は対応範囲を狭めたいのでプロンプティングを変更したい等、コールセンターのフロー変更の依頼は多いはず。 在宅勤務を開始する前に、PBXメーカーや保守ベンダーに依頼した場合の緊急対応について確認しておくことも、体制を整える際には必要だ。 Omnia LINKでは、GUIの操作でコールフローを設定できるツールを標準装備している。 システム部門の担当者が、在宅でコールフローを変更する事が可能だ。 今回は在宅コールセンター運営を成功へ導く8つのポイントと、OmniaLINKでの解決方法を紹介した。 新しい生活様式、そしてVUCAな時代でも柔軟に対応できるコールセンター構築に役立ててもらえることを願っている。 利用料金はご利用になられる回線種別によって異なる。 出典元:株式会社アイブリット 構成/こじへい.

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テレワーク|コールセンターWiki

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地震やパンデミックなど、ビジネスを中断に追い込むリスクにどのように対応するかが、いっそう重要視されるようになってきました。 企業に対する信頼は「安定性」「継続性」などが大きく影響するため、 異常事態でもサービスを継続するための工夫が求められます。 特に、顧客接点領域の柱となるコールセンターでは、 災害やパンデミックを機に問い合わせが激増する場合があるため、柔軟性や即応性を考慮した「BCP(事業継続計画)」の策定が必須です。 ここでは、コールセンターのBCP対策に役立つクラウドシステム・サービスに関する情報と、実際の導入事例を紹介していきます。 なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか まず、コールセンターにおけるBCP策定の大切さについて解説します。 2011年3月に発生した東日本大震災では、東北・首都圏において多数のコールセンターが業務停止を余儀なくされました。 コールセンターが業務停止に追い込まれた理由 なぜ多くのコールセンターで業務が継続できなかったのか。 その原因を見直してみると次のように整理できます。 東日本大震災時のコールセンターの実情• 通勤困難によるオペレーターの稼働率低下• ライフライン復旧の遅れにより昼食が満足に供給できない(ランチ場所の不足など)• 首都圏全体の電力不足によるシステム稼働時間の強制的な短縮 特に深刻な打撃を受けたのは、拠点が単一だったりと、「分散」「冗長化」が不十分だったコールセンターでした。 地震が直撃していない郊外のコールセンターであっても、市街地のライフライン停止の影響から、復旧まで2カ月近い時間を要した例もあります。 コールセンター自体の被害は軽微でも、周辺地域の復旧が遅れれば満足な稼働は見込めないのです。 一方、震災から数日後には、 業務停止の反動から仕事量(問い合わせ件数)が数倍に増える現象が確認されました。 急激な業務量の増加に現場はついていけず、満足なサービスの提供ができないという問題も発生したそうです。 パンデミックは外出自体がリスクに また、地震以外にも 「パンデミック」による業務停止のリスクもあります。 2020年4月現在、緊急事態宣言が発令されるなど大きな影響を及ぼしている新型コロナウイルスや、インフルエンザをはじめとするウィルス性の感染症などは、公共機関やオフィスなど「人が集まる場所」を中心に拡大していきます。 もし自社の従業員がこれらに感染した場合、通勤・出勤させずに稼働を維持する方法を考えなくてはなりません。 コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと 災害・パンデミックの実情を踏まえると、コールセンターに必要なBCP対策として次のような事柄が浮かび上がってきます。 多拠点化・冗長化• 遠隔地に拠点を分散させる(特定地域に拠点を集中させない)• 拠点同士でお互いの業務を補完できる仕組みの構築(拠点間の運用共通化)• 通勤を伴わないコールセンター運営基盤の構築(テレワークや在宅勤務が可能な基盤構築)• 従業員をひとつの場所に集めず、出勤・欠勤可能性・シフト調整などが可能なシステムの構築 「オンプレミス型のシステムの利用をしている」「特定の地域内にのみ拠点を持つ」などの特徴があるコールセンターは、災害やパンデミックなどに対応しにくく、事業継続マネジメントの観点からするとリスクが高いかもしれません。 分散・冗長・共通化が容易なクラウドを活用したBCP対策の立案についても検討すべきと言えます。 BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能 では、BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能を紹介します。 低コストかつ短納期なクラウドPBX コールセンターシステムの要ともいえる「PBX」をクラウドで利用することができます。 インターネット回線を経由してPBXの機能を提供するため、物理的な設置工事が必要ありません。 オンプレミス型のPBXに比べ、 コスト・納期で優れており、災害時の臨時的なコールセンター立ち上げやリモートワークに活用できます。 ソフトフォン ソフトフォンは、いわゆる「PC内で動作するソフトウェア型の電話機」です。 PCとインターネット回線でコールセンター業務が再開できるため、災害やパンデミック時の在宅勤務など幅広く活用できます。 専用電話機の設置が不要で、コスト面で優れていることも見逃せません。 着信振り分けの管理 クラウド型コールセンターシステムでは、転送先・着信先の変更や、着信先の優先度の設定をインターネットのブラウザで行うことができます。 時間と場所を選ばずに変更できるので、 状況に合わせてバックアップコールセンター・在宅勤務に素早く切り替えることができたり、 計画停電やパンデミックのエリアに応じて素早く業務量を調節できたりするなど、コールセンター業務の継続がしやすくなります。 コールセンターの受電・応答状況や、オペレーターの稼働状況の確認 災害発生時は通常とは異なる受電状況となるため、コールセンターにどのくらいの呼量が来ているのか、いつも以上に丁寧に把握する必要があります。 また、在宅勤務者や臨時拠点のオペレーターの稼働状況を確認し、十分な応答率を保てているかも意識する必要があります。 クラウド型のコールセンターシステムであれば、 臨時拠点や在宅も含めたコールセンターの対応状況をリアルタイムで確認することができます。 オペレーターのパフォーマンスについても、受電・架電した件数や、通話・事務処理・離席していた時間などが確認できるため、きめ細やかに臨時体制を運用することができます。 在宅・臨時拠点オペレーターのID管理 災害時には、複数の拠点からコールセンターシステムへのアクセスが見込まれるため、アクセス権やセキュリティの管理が必須です。 オペレーターごとに割り振られたIDに対し、適切に権限を付与していかなくてはなりません。 クラウドであれば、 在宅勤務や臨時拠点の人員など、オペレーターのID作成・管理が素早く、容易にできます。 この他にも、クラウド型コールセンターシステムでは、通話録音機能などコールセンター業務に必要な機能を提供しています。 PC・ヘッドセット・インターネット回線があれば在宅勤務・臨時拠点の環境が構築できるため、 BCP対策のハードルを下げることができます。 クラウドシステムを活用したコールセンター向けBCP対策事例 では、実際にクラウドシステムを用いたコールセンターのBCP対策事例を紹介します。 また、災害時には、 被災地域の支店あての電話を転送して別拠点で代理受電するほか、お客さまに被害状況を確認する「お見舞いコール」などを行っています。 しかし老朽化と機能不足によりリプレースが必要との判断にいたったとのこと。 特に、録音機能がなく、追加には多額の費用が必要だったことから、クラウド型コールセンターシステムを採用しました。 また、アウトバウンドコールを行う新拠点の開設を見据え、多拠点化が容易なクラウドの特性も後押ししたようです。 同社はクラウド型コールセンターシステムの導入により、当初の課題を解決したことに加え、 拠点の多地域分散が可能になり、BCP対策も同時に実現することができました。 まとめ 本稿では、コールセンターにおけるBCP対策の重要性や、クラウドシステム・サービスの利点について紹介してきました。 コールセンターは、顧客と企業をつなぐ重要なパイプです。 しかし、 労働者の安定性や事業の継続性を高めるには、分散化・多拠点化・即応性などに配慮しなくてはなりません。 加えて、 コストパフォーマンスに優れていることも大切です。 これら必要な要素を備えたクラウド型コールセンターシステムは、最適なBCPソリューションのひとつと言えるでしょう。

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